تشير أبحاث التسويق إلى أن 77% من المستهلكين يشترون من نفس العلامات التجارية التي اعتادوا الشراء منها لفترات طويلة. هل تعرف السبب في ذلك؟ إنه الولاء
الولاء هو المرحلة الأخيرة في قمع التسويق، وهو المكان الذي يصبح فيه العملاء زبائن متكررين ومدافعين عن العلامة التجارية. لكن ما الذي يجعل العميل يحب علامة تجارية بذاتها ويفضلها عن غيرها؟. هناك طريقتين أساسيتين تجعل الشركة قادرة على الاحتفاظ بعملائها بشكل دائم. وهاتان الطريقتان هما
تقديم خدمة جيدة تلبي احتياجات عملاء. ويتضمن ذلك تقديم سياسة استرجاع سخية، وشحن وإرجاع مجاني، وحماية المعلومات الشخصية والمالية للعملاء. وعدم مشاركة إيميل العميل مع أي جهات أخرى
التواصل الفعال والمستمر مع الناس: وذلك من خلال التفاعل مع العملاء على السوشيال ميديا. وتشجيعهم على مشاركة تجاربهم مع منتجات الشركة مع أصدقائهم. وأيضا من خلال التواصل معهم عبر الإيميل. وكذلك من خلال التبرع بجزء من ارباح الشركة لمشاريع خدمية في المجتمع. والأهم من كل ما سبق هو بناء برامج خاصة لربط العملاء بالشركة ومنتجاتها. كيف يتم ذلك؟
برامج الولاء
تستخدم الشركات عدد من الأساليب للحفاظ على عملائها، ومنعهم من التحول عنها. وهذه الأساليب هي
أولا برامج المكافآت
تهدف هذه البرامج غلى تحفيز العملاء على تكرار الشراء مرات ومرات. وذلك لأنه كلما اشترى اكثر حصل على مكافأة. قد تكون هذه المكافأة نقاط يمكن استبدالها بمزيد من المشتريات المجانية مثل برنامج شير الذي يقدمه كرافور. أو قسائم مشتريات مثل كوبون بمائة درهم عند الشراء بقيمة 500 درهم. وربما شحن مجاني إذا وصلت المشتريات إلى 100 دولار. أو نظام الترقي، بمعنى إذا وصلت مشتريات العميل إلى مبلغ محدد يتم ترقيته إلى شريحة أعلى من العملاء. ومن ثم يحصل العميل على امتيازات خاصة، كخصومات أو تذاكر سنيما مجانية أو غير ذلك. أو الاشتراكات، فمقابل مبلغ زهيد شهريا تحصل على مزايا كثيرة كالشحن المجاني وخصومات ومشاهدة أفلام مجانا وغير ذلك. تماما مثل برنامج أمازون برايم
ثانيا تجديد النشاط التسويقي الديناميكي
من أمثلة ذلك الرسائل التذكيرية للعملاء الذين اختاروا منتجات من موقعك لكنهم لم يكملوا عملية الشراء. فربما يحتاجون إلى مزيد من الوقت لاتخاذ قرار. ومن ثم يمكن من خلال هذه الرسائل الآلية أن تعيد جذب العملاء وتشجيعهم على الشراء
ثالثا المتابعة بعد الشراء
تشير الأبحاث إلى أن أكثر من 50% من المتسوقين يندمون بعد إجراء عملية الشراء، ربما لأسباب عديدة. هنا يأتي دور اتصالات ما بعد الشراء في تخفيف هذه المشاعر، وتعزيز المشاعر الإيجابية حول تجربة العميل لتشعره أنه اتخذ قرار الشراء الصحيح. بهذه الطريقة ستظل في ذهن العميل لفترة طويلة. ويتم ذلك من خلال التواصل مع العميل بالإيميل والهاتف وعبر السوشيال ميديا. هنا تقوم الشركة بشكر العميل، وتطلب تقييمه للمنتج. وترسل له نصائح حول المنتج واستخداماته، والمنتجات الأخرى ذات الصلة. فضلا عن رسائل التهنئة في عيد ميلاده أو عيد الزواج أو غيرها من المناسبات العامة
رابعا الاستبيانات
تساعد الاستبيانات على فهم احتياجات العملاء بشكل أوضح. مثل أعمار العملاء، مكان تواجدهم، عملهم، اهتماماتهم، هواياتهم، المشاكل التي يواجهونها أثناء التسوق، ألخ. هذه المعلومات تساعد الشركة على خدمة عملائها بشكل أفضل
خامسا تقديم خدمة متميزة
يتضمن ذلك أشكال عديدة منها التواصل مع العملاء بشكل سريع من خلال الإيميل، أو من خلال الدردشة، أو من خلال أحد قنوات السوشيال ميديا مثل الواتس اب. والتعامل بسرعة مع طلبات العميل وتقديم حلول سريعة خلال جلسة واحدة. والتأكد من رضا العميل عن الخدمة المقدمة. وتقديم جميع المعلومات اللازمة للعميل والإجابة على كل استفساراته
سادسا قياس رضا العميل
قد تؤثر تجارب العملاء الشخصية مع الشركة على اختيارهم العودة لها في المستقبل. لذلك تهتم الشركات بتقييم رضا العملاء باستمرار. ويتم ذلك من خلال تحليل سلوك العملاء عبر عدد من الأدوات مثل منصة جوجل التحليلية، واختبارات الأداء، والاستبيانات، والخرائط الحرارية، ومنصات التسويق عبر الإيميل، ومنصات التجارة الإلكترونية، ومنصات السوشيال ميديا، ومنصة إعلانات جوجل
لكن المعيار الأساسي في الحفاظ على ولاء العملاء للشركة هو مدى صدق الشركة وجديتها في تطبيق برامج الولاء. والأهم من كل ذلك هو رسالة الشركة الاجتماعية. فصحيح أن كل الشركات تهدف إلى الربح، لكن ما القيمة التي تود أن تضيفها في المجتمع. هذا هو الأمر الذي يجعل الناس ترتبط بالشركة. مثال على ذلك أن تكون رسالة الشركة هي الارتقاء بصحة الناس، أو فتح فرص عمل للشباب، أو تعزيز الاقتصاد الوطني، أو حماية البيئة .. وهكذا
هل تجد هذا المقال مفيد .. ننتظر تعليقك
